Hay palabras que expresamos y escuchamos a lo largo de la vida, pero que resultan difíciles de definir en un momento dado. Confianza es una de ellas. Siendo que, junto a admiración y respeto, la confianza se vincula a la reputación, resulta un reto investigar cómo se expresa la confianza, pero también cómo se propicia.
DATOS Group, en compañía de PIZZOLANTE, y la revista Business Venezuela(1) asumieron el reto de investigar cuáles son los aspectos que hacen que un venezolano confíe en una empresa o en un líder. Casi simultáneamente lo habían hecho también en Centroamérica. Lo que permite hacer comparaciones.
Se consultaron 400 personas entre público general, y casi 100 gerentes de empresa. Un primer hallazgo, es que en ambos grupos hay coincidencias, pero también visiones distintas. Se les preguntó, de manera llana, “háblame de una empresa en la cual confías” Espontáneamente las respuestas fueron perfilando las empresas y marcas de mayor confianza. Luego se fue indagando, “¿por qué confías en esta empresa?”. De manera similar la pregunta se amplió a líderes empresariales y a instituciones.
El estudio reveló que fue más fácil definir confianza por lo que no es, en lugar de definirla de manera precisa. Así, se encontró que confianza es entendida como un estado libre de miedo, de ansiedad, de angustia. En consecuencia, confianza, se acerca a la idea de certidumbre, de tranquilidad, de familiaridad.
La confianza en una empresa surge de tres dimensiones: de lo “qué” la define; de su desempeño, o “cómo” lo hace, y del “para quién” lo hace. 57% de los consultados entre el público en general, construyeron su noción de confianza a partir del “cómo”, es decir, de aspectos como la calidad de los productos o servicios, su precio y la innovación vinculada a ellos.
Con 24% de las respuestas, las ideas asociadas al “qué”, fueron la segunda dimensión, específicamente, al mencionar aspectos como experiencia, responsabilidad y estabilidad. Las respuestas asociadas al “para qué” privilegiaron “para los colaboradores” en sus respuestas.
De manera que se pudo inferir que una empresa genera confianza si ofrece calidad en forma continua sin descuidar a sus colaboradores. Entendiendo esto, ¿cuáles son las empresas que generan confianza en Venezuela?
La lista la encabeza Empresas Polar (28%), le sigue Farmatodo (4%), Coca-Cola y Movistar (2%); luego Mercantil, Nestlé, y P&G (1,5%); Pepsico, Gama, Alfonzo Rivas & Cía, McDonald´s, Colgate-Palmolive, BBVA Provincial, Toyota y PDVSA, cada una con 1% de respuestas, completan el cuadro.
¿Coincide usted con sentir tranquilidad, familiaridad, certidumbre cuando se relaciona con algunas de estas marcas? Si así lo siente, lo relevante para estas empresas, al contar con la confianza del venezolano, es que muchas investigaciones en el mundo encuentran una correlación entre la confianza y la disposición a comprar los productos de una marca en la cual se confía, o de ser los primeros en probar sus novedades. Inclusive, las personas tienden a salir en defensa de sus marcas de confianza en situaciones de vulnerabilidad. Ninguna de esas conductas resulta despreciable en estos tiempos. Este es el valor de la confianza.
- Datos Group, PIZZOLANTE. (2023). Explorando la confianza en las instituciones de Venezuela. Revista Business Venezuela, Edición 398, páginas 36-41. https://issuu.com/venamcham_vzla/docs/maqueta_tripa_398_digital
