Es viernes por la tarde, Juan José es el CEO de la compañía y está por salir para asumir compromisos sociales y familiares, pero le informan sobre un tuit de una personalidad relevante que puede afectar la reputación de la empresa y suspender abruptamente sus planes. Ahora todo depende del nivel de preparación de la empresa para atender este tipo de situaciones
Para que Juan José pudiera seguir con sus planes de viernes por la noche era necesario contar con un Sistema de Gestión de Riesgos Reputacionales, con el cual asegurara la gestión efectiva de ese tipo de situaciones capaces de afectar la reputación de su empresa, esos incidentes que llegan de golpe y sin aviso, las cuales puedan tener un efecto masivo significativo en la confianza y en las percepciones que nuestros grupos de interés tienen de la organización o que impactan la viabilidad del negocio.
No se trata de un lujo de las grandes empresas, la atención de los riesgos forma parte de la estrategia de sostenibilidad de todo negocio. Y para detectar estas situaciones de manera oportuna, la experiencia nos dice que las empresas mejor preparadas son aquellas que, por lo general cuentan con una planificación previa para contener las contingencias y evitar la activación de situaciones no favorecedoras para su reputación, su gente y sus negocios.
No en vano la primera etapa de un Sistema de Gestión de Riesgos Reputacionales tiene que ver con la detección eficiente de Alertas Tempranas con la definición de procesos que permitan identificar, notificar y atender oportunamente las situaciones que puedan derivar en riesgos reputacionales y evitar que escalen hasta convertirse en crisis.
Para cumplir con ese paso tan relevante es fundamental la adopción de prácticas de Inteligencia Contextual con las cuales la empresa pueda identificar y analizar, de forma rápida e intuitiva, las variables del entorno donde opera y las circunstancias que le rodean, para extraer información valiosa y significativa que facilite la toma de decisiones estratégicas y permitan ejercer la influencia necesaria para lograr su propósito corporativo al relacionarse con sus grupos de interés.
El modelo de Matthew Kutz, PhD con varios estudios y libros en la materia de Inteligencia Contextual, recomienda el abordaje de estos procesos de lectura del entorno desde tres perspectivas:
- Análisis del pasado: para obtener el conocimiento necesario y realizar el análisis de los eventos relevantes del pasado que brinden información de los posibles escenarios de evolución de la situación, sus causas o consecuencias.
- Análisis del presente: para obtener información relevante de las variables contextuales que afectan la situación en la actualidad, conocer todos los actores interesados que participan, posibles desviaciones y tomar decisiones asertivas con base a los escenarios que se planteen.
- Escenarios sobre el desenlace del futuro: para definir posibles ámbitos de evolución, por medio de la intuición de los eventos futuros, tomando como referencia los hechos del pasado y la situación actual.
Y como todo sistema, es relevante contar con un equipo dedicado (con roles claramente establecidos) y escalamiento de la información a las áreas directivas y de una política de Inteligencia contextual que brinde una guía de actuación a los colaboradores sobre el mandato de la corporación sobre la búsqueda permanente de información relevante del entorno, que sea analizada con unos criterios mínimos indispensables para la toma de decisiones estratégicas.
El paso a paso de la Inteligencia Contextual:
Para sistematizar la Inteligencia Contextual se recomienda profundizar en 4 pasos relevantes:
- Definir procesos para identificar las alertas tempranas
- Notificar de la situación a los equipos de atención
- Registrar las alertas tempranas en el mapa de riesgo reputacionales
- Darle seguimiento a la evolución de la situación hasta que deje de ser un riesgo.
En esta oportunidad, compartiré algunas recomendaciones para identificar las alertas tempranas oportunamente utilizando diferentes herramientas de monitoreo y observación continua del entorno, sus actores y fuentes de información, que puedan incidir en el desarrollo del negocio:
- Monitoreo estratégico de medios de comunicación tradicionales
- Monitoreo del ecosistema digital
- Mantenerse al día con las novedades científicas, de la academia y de personalidades dedicadas al estudio riguroso de la industria a la que se dedican.
- Contratar servicios de consultores de analistas de entorno (económico, político y social).
- Dar seguimiento a líderes de opinión y expertos reconocidos o con influencia.
- Conectarse en espacios de interacción: gremios, eventos, foros, conversatorios y otros espacios donde se promueva el diálogo intersectorial.
- Escucha activa del dintorno para conocer las opiniones de los colaboradores.
- Información sobre novedades y cambios del marco legislativo y regulatorio
- Seguimiento al entorno financiero mundial.
- Lectura de tendencias sociales del país donde opera
- Ser proactivo y propositivo en la discusión y en la búsqueda de soluciones de los temas relevantes de su industria.
El olfato estratégico
Si su empresa ya cuenta con claros procedimientos de inteligencia contextual, también es relevante desarrollar en sus colaboradores el olfato estratégico para detectar esas situaciones que pueden convertirse en un gran desastre. Para comenzar a promover en sus ejecutivos comportamientos de INTELIGENCIA CONTEXTUAL, la recomendación pasará por planificar el desarrollo de las habilidades asociadas a estas 13 recomendaciones de Matthew Kutz:
| MENTALIDADDE FUTURO | Cultivar una mentalidad progresista sobre el aporte que queremos dar en el futuro. |
| CAPACIDADDE INFLUIR | Utilizar las habilidades organizacionales para incidir de manera positiva en el entorno. |
| NIVEL DE CONCIENCIA | Entender y ser capaces de generar conciencia sobre el rol de la empresa en la sociedad. |
| RESPONSABILIDAD SOCIAL | Preocuparnos por actuar bajos criterios sociales, ambientales y de gobernabilidad corporativa, que respeten a las personas, al medio ambiente y al mundo en general. |
| SENSIBILIDAD CULTURAL | Promover y favorecer la diversidad sin excepciones. |
| LIDERAZGO MULTICULTURAL | Capacidad de influir y promover un ambiente multicultural y étnicamente diverso. |
| ANÁLISIS DEL CONTEXTO | Saber interpretar y reaccionar de manera adecuada ante un entorno cambiante y volátil. |
| AGENTE DE CAMBIO | Aprender a encarar los desafíos, liderar, participar en la generación de cambios positivos. |
| USO CONSTRUCTIVO DE LA INFLUENCIA | Apalancarse en la reputación corporativa para afectar de manera constructiva y efectiva en el comportamiento y las decisiones del entorno. |
| ANÁLISIS DE TUS CONOCIMIENTOS | Evaluar y ser consciente de las fortalezas y debilidades de la empresa y su gente. |
| PENSAMIENTO CRÍTICO | Alimentar el criterio de la empresa y sus colaboradores con distintos puntos de vista del entorno para alimentar la discusión propia. |
| FAVORECEDOR DEL CONSENSO | Mostrar las habilidades de la organización para promover la escucha activa, el manejo de conflictos y creación de situaciones ganadoras para todos los actores. |
Para cerrar esta reflexión les invito a pensar en la frase de Tarun Khanna, Profesor de la Universidad de Harvard, quien afirma que “debemos tener suficiente humildad para conocer los límites de nuestra propia pericia y no asumir que el conocimiento técnico es lo más importante para hacer que algo funcione”, no basta con nuestros títulos universitarios y cargos laborales es imperativo conectarse con tu entorno y tus grupos de interés para que ese valor adquirido tenga sentido y cobre relevancia, de lo contrario, nos perdemos en torbellino de las crisis estratégicas.
