Con la llegada del Covid-19, muchas empresas se han visto forzadas a trabajar en la transición virtual de sus productos o servicios para mantenerse en el radar de sus audiencias de interés, pues el mercado y las circunstancias actuales así lo exigen.

Como en todo proceso de cambio, la comunicación juega un papel fundamental, pues como bien dice la famosa frase anónima “lo que no se comunica no existe”. Por lo que, ante el panorama actual, los clientes optarán por consumir aquel producto o servicio que si esté comunicando las alternativas virtuales que exigen el distanciamiento social y demás medidas de prevención que se han derivado del Covid-19.

La primera recomendación para comunicar los cambios o modificaciones en los productos o servicios es analizar el comportamiento de las audiencias de interés en las plataformas digitales, o a lo que en comunicación se llama social listening, que consiste en la supervisión de las conversaciones que se forman alrededor de la marca, en las redes sociales. Esta herramienta también permite conocer lo que se dice de la competencia, así como sobre los productos, servicios o temas que guarden relación con la marca.

Con la información que arroje la herramienta de escucha social, y como segunda recomendación, se sugiere definir el mensaje que se quiere posicionar, en el marco de las novedades de los productos o servicios de la organización.

Para la elaboración de los mensajes, es importante tomar en cuenta el panorama actual. La clave de una buena comunicación en momentos de incertidumbre radica en combinar lo emocional con lo racional (fundamentado en data). En el presente contexto, el cliente debe sentir que su necesidad está siendo resuelta y el colaborador debe sentirse tomado en cuenta.

La próxima recomendación es la elección de los canales idóneos. Una vez se tiene el mensaje, este debe ir acompañado de una estrategia de difusión que contemple a cada una de las audiencias involucradas (internas y externas). Es propicio recordar que no necesariamente el público objetivo está en todas partes, por lo que se debe tomar este factor en cuenta a la hora de elegir la red social adecuada.

Antes de diseminar el mensaje, es fundamental contar con un personal de atención en los canales que se hayan destinado para la comunicación de las novedades. La revolución digital ha traído consigo la cultura de la inmediatez, por lo que los usuarios y clientes esperan tener respuestas rápidas a sus consultas e inquietudes. Para esto, se recomienda tener unas políticas de comunicación orientadas a esta nueva audiencia, a partir del o los mensajes definidos.

Por último, y no menos importante, se recomienda medir el nivel de respuesta. Para conocer las impresiones del cliente ante el proceso de transición, y saber si está satisfecho con los cambios, es importante medir el impacto y el nivel de respuesta a los cambios introducidos. Con la misma herramienta de escucha social, o evaluando el aumento del uso del servicio o consumo del producto, se podrá medir el impacto de la comunicación y su efectividad, lo que permitirá la toma de decisiones e implementación de mejoras con relación a las medidas adoptadas para que la transición virtual sea posible.